Let's Challenge! For Better Life- 物流を止めないために

UD Trucks News

UDトラックスでは、コロナ禍でも現場の従業員が、お客様の稼働と物流を支えるため、通常通り業務を続けました。物流が「社会の血流」として機能するためには、お客様が保有する車両が安定して稼働し続けなければなりません。人々の生活を守るため、コロナ危機においても止まることが許されない物流の稼働を最前線で支え続けた広島カスタマーセンター、センター長の大田 祐司さんとメカニックの河下 敦さんにお話を伺いました。

UDトラックスのカスタマーセンターは、コールセンターと協力し24時間365日、お客様をサポートしています。

Q.お客様の稼働を止めないためにどのような工夫をしているのかご紹介ください

大田:UDトラックスは、ロードサポート対応と呼ばれる夜間・休日などカスタマーセンターが閉まっている時間の出張サービスを、コールセンターと協力してお客様にご提供しています。ロードサポート対応には、技術力はもちろんですが、コミュニケーション能力も求められます。運送業界での働き方も変化しており、車の整備についての知識はほとんどないドライバーの方も増えています。そのため車両の故障などで焦っている状況では、メカニックの説明次第でお客様の気持ちも変わります。広島では、技術力だけでなくお客様対応にも優れたメカニックを育成し、ロードサポートに対応してもらっています。

河下:現在、UDトラックスのほぼ全ての拠点は17時半で受付を終了して、そのあとのお客様対応は全てコールセンターに切り替えています。ロードサポート対応で、「もう、レッカーするしかないだろう」とお客様が思っている車両を現地で直した時には、自分の技術力の向上を実感することが出来るだけでなく、ドライバーさんが喜ぶ姿を直接見ることができます。メカニックは普段は工場内にいて、お客様に直接お会いすることはほぼないので、とても嬉しいです。

Q.ロードサポート対応とメカニックとしての成長をどのように両立させていますか?

河下:私は入社2年目からロードサポートを任せられていますが、初めて担当した夜、一晩で5回も呼びだしがあって、30分しか寝られなかったことを今でも覚えています。最近の車は電制(電子制御)など仕組みがかなり難しくなってきて、見ただけでは何が原因で不具合が出ているのか分からない案件も多くあります。出張作業に出たら、お客様と向き合って一人で何とかしなければいけないので、普段からあらゆる事態を想定してアンテナを張って、積極的に様々な症状の車を見て情報収集するようになりました。少しでも似た症状の話を聞いていれば、いざという時に思い出せるので、ロードサポート対応をするようになってからメカニックとしての経験値は随分あがりました。

Q.今後の課題はありますか?

大田:人材の確保と教育です。広島CCでロードサポート対応ができるメカニックは現在8人です。今は電制系の修理が増えてきていて、パソコンでの診断がしっかり出来るメカニックでないとロードサポートも対応させられません。したがって、新しくメカニックを採用しても、その人たちがロードサポート対応を出来るようになるまでにはかなり時間がかかります。また、コロナウイルスの感染拡大に不安がない訳ではありませんが、現場に出たら皆サービスのプロとしてお客様の車両を稼働させるために全力を尽くしてくれています。

Q.今後の抱負を教えてください。

大田:ロードサポート対応を外注する選択肢もありますが、中には車を見ないですぐにレッカーをしてしまう業者もあります。サービスのプロの対応として疑問も感じます。出来る限り迅速にお客様の車が稼働するように何とかしたいという思いで、中四国支社のメカニックは皆お客様に対応しています。各地域で特性の違いや人材の問題もあるので、均一なサービスを提供するのは難しいですが、一人ひとりがOne UDを代表してお客様に対応していると意識を持ち、全国どのお客様のためにも同じように対応することが出来れば、もっとUD全体のサービスレベルがあがっていくのではないかと思います。

コロナ危機を契機として、社会の在り方や動きが変わり、私たちとお客様とのやりとりも変わってきていますが、どのような状況でも、お客様が何を求めているかを最優先に、現場として出来ることを考えていきたいと思います。

当ニュースに関するお問い合わせ先

UDトラックス広報

Info.udtrucks.japan@udtrucks.co.jp

【UDトラックスについて】

UDトラックスは世界60カ国以上で先進的な輸送ソリューションを提供する日本の商用車メーカーです。1935年の創業以来、「時世が求めるトラックとサービスを提供する」というビジョンを掲げ、革新的な技術の開発で業界をけん引してきました。より高い満足を求めるお客様のため、私たちは信頼性の高いソリューションにより、スマートロジスティクスの実現に向けて取り組んでいます。大型トラック「クオン(Quon)」「クエスター(Quester)」から中型トラック「コンドル(Condor)」「クローナー(Croner)」、小型トラック「カゼット(Kazet)」「クーザー(Kuzer)」までのフルラインアップ、そしてカスタマーサービスと販売金融により、世界各国の様々なお客様のニーズに対応しています。

UDトラックスは全世界に10万人の従業員を有するボルボ・グループの一員です。ボルボ・グループの2018年における売上高は3900億SEK(スウェーデン・クローナ)でした。