UD Trucks

四處奔波的卡車醫生

潔淨無暇的白袍、掛在頸部的聽筒與友善的面孔,如果您有幸在醫院碰到 Patrick Mwangi,您會放心地將生命託付給他。

不過,事實上,Mwangi 先生 (不是博士) 的父母親並非人類,而是卡車。身為 CMC 公司 (UD Trucks 在肯亞的進口商) 區域售後服務經理,他每天 24 小時,一週 7 天隨時待命,只要有人需要服務他就必須出門。他同時是個使命感很重的人。在 2009 年,Mwangi 先生去了趟日本接受訓練。「在哪裡我注意到川口市的 UD Trucks 經銷商,這間規模很小的公司,營業額卻是我們的十倍之多」,他說道。「當我詢問他們是怎麼辦到的,得到的答覆是他們大多數營收來自其售後服務部門。在 CMC,情況完全不同。」

卡車醫生正在修理卡車

一輛 UD Trucks 在 Traillink 接受仔細的檢查與保養

我們有 70% 的營收來自車輛銷售。對我而言,這說法就像是當頭棒喝一般。」憑藉著一絲的好運氣,Mwangi 先生稍候被任命為售後服務經理,而他也決定將他的新想法付諸實現。今日,他帶領著一群 60 名員工的部門。「我確信每一位員工都知道自己是很重要的一份子」,他表示。我的格言是:身為老闆,你必須從基層幹起,而非空降,因為唯有基層的功夫夠扎實,才能撐得起一片天。」敦促 Mwangi 先生建立售後服務部門的原動力,就是提供優異的個人服務。他以身作則,因此即便是週末或假日,有時候他也得背著工具箱外出服務。

「例如,在某個週一,我們開了兩小時的車來協助一位客戶」,他表示。「到現場後才發現,這個小問題只花了我們 20 分鐘就解決了。也許您會說,幹嘛不乾脆將客戶問題轉交給當地的 CMC 辦公室來解決就好,可是我認為如果客戶要你去,你就得去。三個禮拜前,我們幫助另外一位客戶解決了類似的問題。現在他在我們這邊已經下單訂購了 20 輛新卡車。結論是,只要個人服務做得讓客戶滿意,長期下來就一定看得到成果」