UD Trucks

世界で活躍するUD(ケニア): 24時間体制でお客様をサポート

平成 24年6月17日

「お客様を満足させるのは個人対応なのです。長い目で見るとそれは必ず報われます。」

パトリック氏は、アフターセールスサービスの仕事に誇りを持っている。彼の仕事は医者に似ている。ただ、患者は人間ではなくトラックだ。ケニアのUDトラックス代理店であるCMC Motors Groupで働く彼は、サポートが必要なお客様がいれば24時間体制で応えている。彼には、ある目標がある。

UD Kenya Patrick

パトリック氏の挑戦は2009年、サービス研修に参加するため来日した際に始まった。「あるUDトラックスのディーラーが規模はとても小さいのに、CMC社の10倍の利益を出していることを知ったのです。どうやってそれを可能にしているのかと尋ねたところ、こういった会社の収益の大部分はアフターセールス事業によるものだとわかったのです。」反対にCMC社の収益の70%は販売によるものだった。パトリック氏にとってそれは驚きだった。そして彼はCMC社のアフターセールス部門を強化するために動き出した。「私は従業員一人一人が、機械の中の大きな歯車であることを認識させるようにしています」と彼は語る。「私のモットーは『リーダーは上からではなく下から見なければならない。なぜならどんなに自分が強くても、鎖の中では一番弱い輪と同じ強さしかないからだ』だというものです。」

Truck doctor reparing

整備をする様子を見つめるパトリック氏

パトリック氏はアフターセールス部門の成長に書かれないのは卓越した個人対応力だという。彼は部下の手本として必要があればどこでも、工具を担いでお客様のもとへと駆けつける。たとえば最近、故障の対応のため、車で2時間かけて顧客の元へと走った。故障自体はたいしたものではなく20分程度で修理が完了するようなものだった。もちろん、CMC社の地域事業所が対応したほうが早かったかもしれないが、パトリック氏はその時の状況をこう語った。「お客様が私を呼んでくださったなら私が行かなければならないと思います。お客様を満足させるのは個人対応なのです。長い目で見ると、それは必ず報われます。」

パトリック氏のこの言葉は、別のお客様でも同様のことが起こった際に真価を発揮した。このお客様はすぐに対応に駆け付けたサポート力を買い、UDトラックスのトラックを20台追加で注文したのだった。